Der Net Promoter Score oder NPS ist die wichtigste Kennzahl in der digitalen Marketingbranche und auch eine der am schwierigsten zu berechnenden. Dabei handelt es sich grundsätzlich um ein Maß für die Kundentreue und dient dazu, Kunden zu identifizieren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, aber aussagekräftige Kennzahl zur Kundentreue, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen werben.
Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Wenn Ihr NPS also +100 % beträgt, haben Sie 100 % Promoter. Wenn Ihr NPS -100 % beträgt, dann haben Sie 100 % Kritiker.
Warum ist die NPS-Berechnung wichtig?
Es gibt mehrere Gründe, warum Sie den NPS-Score bei der Berechnung Ihres Return on Investment (ROI) berücksichtigen sollten.
- Es gibt Ihnen einen Eindruck von der Stärke der Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
- Es hilft Ihnen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen anderen empfehlen.
- Es hilft Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie weiterhin in Marketing investieren sollten.
- Sie erhalten eine Vorstellung davon, ob Sie sich auf die Gewinnung neuer Kunden oder die Bindung bestehender Kunden konzentrieren sollten.
- Es hilft Ihnen, die Wirksamkeit Ihrer Werbe- und Marketingkampagnen einzuschätzen.
- Es wird Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen.
- Es wird Ihnen helfen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Wie funktioniert es?
Es ist ganz einfach. Sie bitten Ihre Kunden, einen Fragebogen auszufüllen. Der Fragebogen soll Ihnen einen Überblick über Ihren aktuellen Kundenstamm geben.
Wenn Sie den Durchschnitt der Antworten nehmen, die Sie erhalten, erhalten Sie den durchschnittlichen Net Promoter Score. Es ist jedoch wichtig, dass Sie einen Blick auf die Verteilung Ihrer Daten werfen.
Die meisten Unternehmen haben einen relativ hohen Net Promoter Score, der im Allgemeinen zwischen +70 und +100 % liegt.
Der Net Promoter Score ist negativ, wenn Ihr Durchschnitt zwischen -70 und -50 % liegt.
Liegt der Durchschnitt unter -50 %, bedeutet das, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind.
Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, möchten Sie möglicherweise Ihr Geschäftsmodell überdenken und Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Wenn Ihr Durchschnitt jedoch über -50 % liegt, haben Sie Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.
Um den NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen.
Ein Kritiker ist ein Kunde, der eine negative Antwort auf Ihre Umfrage gegeben hat.
Ein Promoter ist ein Kunde, der positiv auf Ihre Umfrage geantwortet hat.
Die Formel zur Berechnung des NPS lautet wie folgt:
NPS = (Promoter – Kritiker)/(Promoter + Kritiker)
Dadurch erhalten Sie einen Wert zwischen -100 und +100.
Ein Wert von -100 bedeutet, dass Sie 100 % haben.
